Horst Thomsen - Erfahrungen einer subito-Pilotbibliothek

2. Verbundkonferenz des GBV - 1998 - Horst Thomsen
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Horst Thomsen, Deutsche Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW), Kiel:

Erfahrungen einer subito-Pilotbibliothek

"Was hat der private Nutzer von subito?" Diese Frage wird in dem Aufsatz "subito - Zukunft der Bibliotheken oder nur eine virtuelle A-Klasse?" gestellt. Die Antwort wird gleich mitgeliefert und heißt kurz und knapp: "garnichts!". In seiner vernichtenden Kritik an subito schreibt der Autor an anderer Stelle "subito wird sich als einer der vielen undurchdachten Schnellschüsse entpuppen, die die öffentliche Hand im Bereich Internet produziert. subito zeigt deutlich, wie wenig Sachverstand in den eigentlichen Entscheidungsgremien versammelt ist, die über die Vergabe der Fördergelder entscheiden.". Der Autor liefert den Grund für seine Abl ehnung von subito dann auch gleich mit: auf eine normale postalische Bestellung hat er schon mehrere Wochen gewartet - hoffentlich hat er sie inzwischen erhalten.

Über die Erfahrungen einer subito-Pilotbibliothek möchte ich Ihnen berichten und dabei auch versuchen zu klären, welchen Stellenwert dieser Dokumentlieferdienst in unserer Bibliothek einnimmt und ob die oben geäußerte, herbe Kritik an subito gerechtfertigt ist.

Zunächst einmal möchte ich Ihnen die Pilotbibliothek kurz vorstellen: Die Bibliothek des Instituts für Weltwirtschaft in Kiel hat ihre Funktion als Deutsche Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften seit 1966. Im weiteren Verlauf meiner Ausführungen werde ich für unsere Bibliothek die Abkürzung ZBW benutzen. Zur Zeit gibt es noch vier Zentrale Fachbibliotheken in Deutschland. Vor kurzem hat die Deutsche Zentralbibliothek für Landbauwissenschaften in Bonn vom Wissenschaftsrat die "Rote Karte" bekommen. Nach diesem Votum werden dann wohl nur noch drei Zentrale Fachbibliotheken übrig bleiben, wovon zwei, die TIB und die ZBW, im GBV vertreten sind.

Die ZBW gehört organisatorisch zum Institut für Weltwirtschaft, einem der führenden deutschen Wirtschaftsforschungsinstitute. Ich möchte Ihnen jetzt ganz kurz einige Informationen zu unserer Bibliothek geben: gegründet 1914, Buchbestand 2,4 Millionen Bände auf 45.000 Metern, ca. 16.500 laufende Periodika, Beschaffungsetat ca. 2.000.000,- DM, seit 1986 EDV, zur Zeit 850.000 Nachweise in der Datenbank ECONIS, die Bibliothek hat 125 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wir erschließen sowohl Monographien als auch unselbständige Werke (jeweils 30.000 pro Jahr), Erschließung mit dem gerade fertiggestellten Standard-Thesaurus-Wirtschaft, nicht unerwähnt bleiben sollte an dieser Stelle die enge Zusammenarbeit mit unserem Kooperationspartner, dem Informationszentrum des HWWA-Instituts, über 100.000 Bestandsnachweise der ZBW in der Zeitschriftendatenbank (ZDB), Sammelgebiet der ZBW: Volkswirtschaft und Weltwirtschaft. Unsere Daten erscheinen auf der CD-ROM WISO II.

Nun zu subito in der ZBW, genauer gesagt, es geht ja im Moment um subito1, das heißt um die Lieferung gedruckter Zeitschriftenaufsätze. Die Bestellung kann elektronisch vom Arbeitsplatz aus erfolgen, und die Lieferung ist, wenn gewünscht, auch elektronisch möglich. Recherchebasis für subito-Bestellungen ist die ZDB. Das Innovative an und damit auch die große Leistung von subito ist die bundesweite Lösung. Unter den Bedingungen des Bildungsföderalismus ist es schon ein großer Erfolg, einen für die gesamte Bundesrepublik einheitlichen Preis für die Nutzergruppe 1 im Normaldienst erreicht zu haben.

Seit Anfang 1996 hat die ZBW Kontakt zum subito-Projekt. Die subito-Koordinierungsgruppe hatte 17 Bibliotheken als Partner in der Pilotphase vorgeschlagen, dazu gehören u.a. die Zentralen Fachbibliotheken und damit auch die ZBW. Wir haben alle Phasen des Auf und Ab in der Entstehungsphase von subito miterlebt. Diese Zeit war nicht arm an Aufregungen und Turbulenzen. Bei einem ersten Gespräch in Berlin im Deutschen Bibliotheksinstitut haben wir dann im Juni 1996 detaillierte Informationen über die Pilotphase und die damit verbundene Hard- und Software-Ausstattung erhalten. Die ZBW hat bisher an allen Sitzungen der Pilotbibliotheken teilgenommen.

Damit Sie als zukünftige subito-Bibliothek wissen, was auf Sie zukommt, sei vorsorglich ein kurzer Hinweis gestattet: es erwartet Sie eine große Menge an Papier, bei uns sind inzwischen schon vier große Ordner prall gefüllt mit subito-Unterlagen auf der Ablage - und das sind keine Bestellungen.

Für den subito-Betrieb haben wir folgende Hard- und Betriebssoftware im Einsatz: eine DOD-Station mit einem SUN-Rechner, einen ISDN-Fax-Router, eine Scan-Station, bestehend aus einem PC, einem Drucker und einem Buchscanner. Zur Zeit läuft die DOD-Software in der Version 4.0.

Am 1. Oktober 1997 wurde dann offiziell mit subito begonnen. Die ZBW hätte gerne von Anfang an teilgenommen, dem stand jedoch entgegen, daß wir zur Zeit auf unserem Gelände neu bauen und im Herbst 1997 einen kompletten Umzug des Rechenzentrums leisten mußten. Die dadurch bedingte zeitliche Verzögerung führte dazu, daß die ZBW die subito-Lieferung leider erst im Januar 1998 aufnehmen konnte.

Auch bei uns hat es Anfangsprobleme gegeben. Im Rahmen des Erfahrungsaustausches der Pilotbibliotheken wurde relativ schnell deutlich, daß man jedoch mit seinen Problemen nicht alleine stand. Bei der Installation der Software habe ich so manches Murren des EDV-Mitarbeiters gehört. Hier war doch häufiger als normal gutes Zureden notwendig.

Relativ schnell stellte sich ein allgemeines Problem auch bei uns dar, die Lieferung per e-mail stieß auf die Schwierigkeit der zu kleinen Briefkästen beim Empfänger. Hier mußte dann häufig zur alten Postlieferung übergegangen werden. Schon stellte sich das nächste Problem der Gebührenberechnung. Sollte man den Preis für die bestellte e-mail nehmen oder die 3,- DM mehr für die Postzustellung auf herkömmlichem Wege. Häufig mußten Unstimmigkeiten des Lieferweges telefonisch geklärt werden. Diese Umweglösung ist aber viel zu zeitaufwendig.

Etwas enttäuschend für mich ist, daß nach anfänglicher Steigerung die Bestellungen zur Zeit stagnieren. Hier sollte man Ursachenforschung betreiben. Liegt es an subito, am Sammelgebiet der Bibliothek oder sind die Gründe in anderen Bereichen der Bibliothek zu suchen?

Ich kann mir nicht vorstellen, daß es keinen größeren Bedarf für subito-Bestellungen gibt. Ein Eindruck bestätigt sich in Gesprächen mit Personen, die sich an subito versucht haben, immer wieder: es ist schlicht und ergreifend zu kompliziert und für viele zu unverständlich. Viele Benutzer, die ein Dokument eilig benötigen und dies über subito versuchen, geben diesen Versuch relativ schnell wieder auf, weil der Zeitaufwand dafür zu groß ist. Und dieser Eindruck wird mir nicht nur von Bibliothekslaien mitgeteilt, sondern auch diplomierte Bibliothekskräfte werden durch diesen Bestellaufwand für subito abgeschreckt. Wir können nicht voraussetzen, daß jeder zunächst einmal einen Grundkurs in deutscher Bibliothekskunde gemacht hat.

Nach meinen Erfahrungen ist die Gebühr kein Faktor der zu erkennenden Zurückhaltung im subito-Bestellwesen. In der ZBW werden im Schnitt 250 subito-Bestellungen monatlich bearbeitet. Die Eingänge schwanken im Zeitablauf, die Monatszahlen bleiben jedoch konstant. Sicherlich haben die für mich zu niedrigen subito-Bestellungen auch etwas mit dem Sammelgebiet der ZBW zu tun, ich erwähnte zu Beginn, daß wir für die Themen Volkswirtschaft und Weltwirtschaft zuständig sind. In den Bereichen Betriebswirtschaft, Medizin oder Technik ist selbstverständlich die Nachfrage sehr viel größer. Seit Einführung von subito zeigen sich im traditionellen Fernleihverkehr mit dem "roten Leihschein" bei uns keine Veränderungen. Ebenso sind die Zahlen bei DBI-Link nach Einführung von subito konstant geblieben.

Die ZBW ist auch über das Zugangssystem GBVdirekt-subito erreichbar. Wir liefern per e-mail, Fax und Postverand. FTP (File-Transfer) ist nur passiv möglich. Im Durchschnitt verteilen sich die Lieferungen jeweils zur Hälfte auf Post- und elektronischen Versand. Einige Pilotbibliotheken sind relativ schnell dazu übergegangen, die Aufsätze für den Postversand nicht mehr zu scannen, sondern zu kopieren. Das ist mit erheblich weniger Zeitaufwand verbunden. Man muß dann nur die auf das Scannen ausgerichtete DOD-Software etwas "austricksen". Es wird fast ausschließlich der Normaldienst mit einer Bearbeitungszeit von
3 Werktagen in Anspruch genommen. Der Eildienst, der erheblich teurer ist, wird nur von ca. 5% aller Besteller gewünscht. Die ZBW hat bisher alle Lieferungen fristgerecht bearbeiten können, das DOD-Zeitlimit hat zu keiner nicht erfüllten Bestellung geführt. Bei uns sind überwiegend Besteller der Nutzergruppe 1, das sind nicht-kommerzielle Nutzer, vertreten. Für die Nutzergruppe 2, die sich aus Bestellern kommerzieller Institutionen zusammensetzt, ist der Dienst erheblich teurer. Jede Lieferbibliothek kann für die Nutzergruppe 2 und für den Eildienst die Preise selbst festlegen. Die ZBW hat sich bei der Preisgestaltung jeweils an der unteren Grenze orientiert. Im Normaldienst für die Nutzergruppe 2 liegen die Preise der Pilotbibliotheken zwischen 10,- und 25,- DM - diese großen Preisunterschiede sind aus Bestellersicht nur schwer nachvollziehbar. Die Nutzergruppe 2 spielt bei uns mit nur ca. 10% aller Bestellungen zur Zeit eine untergeordnete Rolle. Aus dem Ausland erreichen uns weitere 10% des gesamten Bestellaufkommens. Wir können keine Aussage darüber machen, ob Besteller der Nutzergruppe 2 sich bei uns mißbräuchlich als Nutzergruppe 1 anmelden und damit den günstigeren Tarif nutzen.

Die Zahlungsmoral ist gut. Wir haben zur Zeit keine Probleme mit säumigen Zahlern. Es werden Einzel- und Sammelrechnungen erstellt. Abrechnungen mit Kreditkarten und durch Bankeinzug sind vorgesehen, zur Zeit in Schleswig-Holstein jedoch noch nicht möglich.

In der ZBW sind eigentlich alle Voraussetzungen dafür erfüllt, daß ein sehr hoher Anteil an subito-Aufträgen positiv erledigt werden könnte. Es gibt bei uns eine hauseigene Buchbinderei, nichts geht außer Haus, und wir haben damit die Möglichkeit, ständig über alle Periodikabestände verfügen zu können. Zeitschriftenbände können nur im Lesesaal benutzt werden und stehen damit ständig für subito-Lieferungen zur Verfügung. Somit könnte eigentlich eine hohe Erfolgsquote positiv erledigter Bestellungen erreicht werden. Diese liegt bei uns zur Zeit jedoch nur bei 80%. Nach meiner Meinung ist der Anteil der negativ erledigten subito-Bestellungen in der ZBW mit ca. 20% zu hoch. Übrigens entspricht diese Zahl genau der Gesamtzahl aller negativ-Lieferungen in der Statistik der Pilotbibliotheken. Wenn man sich diese Bestellungen aber dann genauer ansieht, stellt man fest, daß ein Großteil darauf zurückzuführen ist, daß die Benutzerinnen und Benutzer Probleme im Umgang mit der ZDB haben. Eine um die von Benutzerseite falsch ausgefüllten Bestellungen bereinigte Statistik sähe bei uns dann so aus, daß nur ca. 7% der negativ erledigten Bestellungen auf interne Probleme der ZBW oder auf Versäumnisse in unserer Bibliothek zurückzuführen sind. Die nicht erfüllten Bestellungen sind auch aus Gründen der Qualitätssicherung von subito1 zukünftig von allen Pilotbibliotheken noch genauer zu untersuchen. Hier ist vorgesehen, daß für die Monate Oktober und November detaillierte Statistiken mit Gründen für die Nichterfüllung an das DBI von den Pilotbibliotheken geliefert werden.

Der Umgang der Benutzerinnen und Benutzer mit der ZDB ist ein Problem, welches täglich die Arbeit an den subito-Bestellungen bei uns erschwert. Häufig muß nachsigniert werden, oft müssen unvollständige Angaben ergänzt werden. Die ZDB-Bestandsangaben werden in vielen Fällen von den Bestellern falsch interpretiert. Zukünftig muß es softwaremäßig unmöglich sein, subito-Bestellungen an Bibliotheken zu senden, die laut ZDB nicht über den entsprechenden Bestand verfügen.

Informationen über und Transparenz der gesamten subito-Idee standen im Mittelpunkt unserer Bemühungen, den neuen Dokumentlieferdienst bekannter zu machen. Das Ganze läuft dann unter dem Begriff "Marketing".

Marketing wird zunächst einmal für subito zentral von der Geschäftsstelle beim DBI aus geleistet. Hier sind zu nennen die Plakate mit den Ihnen sicherlich bekannten Motiven "Koala-Bär" und "Frosch". Weitere Motive mit "Wolf" und "Pinguin" sind in Vorbereitung. Daneben gibt es die Broschüre und die Flyer. Wenn Sie Informationsmaterial wünschen oder sich zum Beispiel ein Plakat in Ihr Büro hängen möchten, können Sie sich mit Ihrem Wunsch an das DBI wenden.

Alle Werbemaßnahmen sind von der subito-Expertengruppe-Marketing, der auch ich angehöre, zusammen mit einer Werbe-Agentur erarbeitet worden. Die neue subito-Homepage wird sehr viel informativer als die bisherige sein, und wir hoffen, daß damit auch mehr Klarheit über den Zugang zu subito über die verschiedenen Bestellsysteme erreicht werden kann. Es ist eben nicht so einfach, dem Normalbesteller die regionalen Bibliotheksbesonderheiten zu veranschaulichen.

In der ZBW haben wir versucht, das Bibliothekspersonal relativ frühzeitig über subito zu informieren. Es erscheint mir ganz wichtig, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dergestalt zu motivieren, daß sie als Multiplikator den subito-Gedanken an die Benutzerinnen und Benutzer weitergeben können. Hier steckt sicherlich in jeder Bibliothek noch ein erhebliches Motivationspotential.

In unserer Bibliothek hat ein regionaler Informationstag stattgefunden. Wir konnten dabei eine große Beteiligung und ein reges Interesse vieler schleswig-holsteinischer Bibliotheken feststellen. Ein weiterer Infotag ist in der ZBW geplant und wird in Kürze stattfinden.

Die Informationsmaterialien über subito legen wir regelmäßig allen Fernleihlieferungen und anderen Postsendungen bei.

Im Bereich des Direktmarketing hat die ZBW Pilotarbeit geleistet. Wir haben vor der Universität Kiel und der Medizinischen Hochschule Lübeck an mehreren Tagen durch Studentinnen Flyer verteilen lassen. Das Interesse der Studentinnen und Studenten war relativ groß. Im direkten Kontakt ergaben sich viele Gespräche über subito, und es wurde auch dabei wieder deutlich, daß sehr viel Unkenntnis über Grundtatsachen der Bibliotheksbenutzung und insbesondere des Dokumentlieferdienstes bestehen. Hier haben Bibliotheken eine besondere Informations- bzw. Aufklärungs-Bringschuld.

Die ZBW hat weiterhin erreicht, daß über ihre Aktivitäten im Rahmen von subito in den Medien berichtet wurde. Es erschien ein informativer Zeitungsartikel und zur besten Sendezeit ein Bericht im regionalen Fernsehprogramm.

Wir haben uns insbesondere in der Expertengruppe-Marketing sehr viele Gedanken darüber gemacht, wie wir den subito-Gedanken an diejenigen, die subito nutzen sollten, heranbringen können. Mit Sicherheit müssen wir die Fachwissenschaftler für subito interessieren und gewinnen. Aufsätze über subito müssen auch außerhalb von Bibliothekszeitschriften in Fachzeitschriften erscheinen. Die subito-Gemeinde muß noch erheblich größer werden. Ich denke, das ist zu schaffen, denn potentielle Nutzer von Zeitschriftenaufsätzen müßte es eigentlich in noch viel größerer Zahl als bisher geben. Jeder Autohersteller wäre mit Sicherheit glücklich darüber, wenn er über ein entsprechend großes Kundenpotential wie subito verfügen würde. Dem Dokumentlieferdienst subito muß es gelingen, die Türen zu diesem Potential zu öffnen.

Insgesamt und zusammenfassend bewerte ich subito durchaus positiv. Bei allen zur Zeit auftretenden Schwierigkeiten und Mängeln ist es mit Sicherheit ein richtiger Schritt, den völlig unattraktiven und schwerfälligen Fernleihverkehr auf Basis des "roten Leihscheines" abzulösen und damit den Bibliotheken im Bewußtsein der Benutzerinnen und Benutzer ein dynamischeres Image zu geben und das Bild von der verschlafenen Bibliothek abzulösen.

Auf dem Wege in die richtige Richtung ist sicherlich noch viel zu tun und zu verbessern. Subito muß für den sogenannten Normalbesteller noch sehr viel einfacher zu benutzen sein. Je einfacher dieser Dokumentlieferdienst vermittelt wird, desto mehr Aussicht auf Erfolg hat er. Und ich denke, Erfolg wollen wir damit haben. Es wird sich auf alle Fälle lohnen, der interessierten Öffentlichkeit die Dienstleistungen, die Bibliotheken in der Lage sind zu erbringen, in hoher Qualität und großer Aktualität zur Verfügung zu stellen.

Zum Schluß meiner Ausführungen möchte ich noch einmal auf die Eingangs zitierte Frage zurückkommen. Meiner Meinung nach kann der "private Nutzer" sehr viel von subito haben. Dieser neue Dokumentlieferdienst ist uneingeschränkt positiv zu sehen. Aus Benutzersicht verbindet sich mit der Einführung dieser Dienste ein durch und durch notwendiger und wünschenswerter Vorgang im Rahmen der Literaturversorgung. Sicherlich müssen bei subito noch einige Schwerfälligkeiten benutzerfreundlicher umgestaltet werden. Wenn wir Bibliotheken aber alle daran mitarbeiten, werden wir es bestimmt auch schaffen, den zu Beginn zitierten, negativ eingestellten Aufsatzschreiber zu einem subito-Fan oder allgemeiner gesagt zu einem Befürworter der Dokumentlieferdienste zu machen.

Die ZBW sieht der Weiterentwicklung im Rahmen von subito auf alle Fälle mit großem Interesse entgegen. Wir sind der Meinung, daß die neuen Dokumentlieferdienste für ein dienstleistungsorientiertes und zukunftgerichtetes Bibliothekswesen unverzichtbar sind. Von daher freuen wir uns auch auf die Einführung von subito2 (Lieferung elektronischer Aufsätze) und von subito3 (Versenden von rückgabepflichtigen Dokumenten).